Wirtschaftsinformatik (Bachelor-Studiengang): Betriebswirtschaftslehre (4. Semester)

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JK / CM, Kurs vom 01.10.2003 - 31.03.2004

Betriebswirtschaftslehre (Marketing): Emotional Selling: Emotional Selling mit dem Struktogramm (Grüne Kunden, Rote Kunden, Blaue Kunden, Zusammenfassung Struktogramm), Emotional Selling mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren).

  1. Emotional Selling mit dem Struktogramm
  2. Emotional Selling mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren)

Emotional Selling mit dem Struktogramm

Neuere Erkenntnisse der Gehirnforschung haben ergeben, dass drei Gehirnteile gewisse Eigenschaften des menschlichen Gesamtverhaltens bestimmen:

Jedes der drei Gehirne hat seine eigene Intelligenz, seine eigene Zielvorstellung, sein eigenes Gedächtnis usw. An jeder Reaktion sind jeweils alle drei Hirnhälften beteiligt. Das Überwiegen eines Gehirns prägt das Verhalten eines Menschen in charakteristischer Weise und kennzeichnet seine Persönlichkeit. Bei 90 % der Menschen ist ein Gehirnteil dominierend. Die restlichen 10 % sind eher neutral.

Für das Struktogramm werden den Gehirnteilen drei Farben zugeordnet:

Übersicht über die Gehirnkomponenten und deren Merkmale in vier Ebenen zur Selbsteinschätzung:

Gehirnkomponenten und deren Merkmale
Ebene Grüne Komponente Rote Komponente Blaue Komponente
Aufgabe Tendenz zur Selbsterhaltung Tendenz zur Selbstbehauptung Tendenz zur Selbstbestimmung
Zeitbezug Vergangenheit Gegenwart Zukunft
Soziale Beziehung Bedürfnis nach Kontakt Bedürfnis nach Kontakt und Dominanz Bedürfnis nach Distanz
Anspruch Territorium (eigner Raum) Status (Anerkennung) Wissen (eigenes Können)

Grüne Kunden

Verhalten bei Kaufentscheidungen:

Hinweis: Grüne Kunden darf man nicht drängen!
Keine allzu ausführlichen Erklärungen!
Man muss ihnen gut zureden!
In der Abschlussphase muss man sich zurücknehmen und ihm/ihr gut zureden/beruhigen "es kommt alles schon in Ordnung", "Sie können damit ruhig schlafen"

Rote Kunden

Verhalten bei Kaufentscheidungen:

Hinweis: Einen roten Kunden darf man nicht mit Einzelheiten langweilen!
In der Abschlussphase muss man einen roten Kunden um den Auftrag bitten und darf ihn nicht ohne Kauf gehen lassen!
Man muss ihm klar machen, dass jetzt der günstigste Moment ist!

Blaue Kunden

Verhalten bei Kaufentscheidungen:

Hinweis: Einem blauen Kunden muss man sehr viel Zeit widmen!
Man darf keinesfalls ungeduldig werden, wenn immer neue Informationen verlangt werden.
In der Abschlussphase sollte man ihm anbieten "sich alles noch einmal in Ruhe zu überlegen" und dann wiederzukommen!

Zusammenfassung Struktogramm

  1. Man muss immer versuchen zu erkennen, ob der/die Kunde/Kundin ein grüner, roter oder blauer Typ ist.
  2. Grüne sind traditionell, lieben Wärme und Nähe und wollen, dass man ihnen gut zuredet. Sie wollen nicht bedrängt werden, man muss sie beruhigen und beschwichtigen.
  3. Rote sind spontan, ungeduldig und wollen gleich einen gesamten Überblick. Sie entscheiden schnell. Einen Roten muss man zum Abschluss bringen, sonst gehe er zur Konkurrenz.
  4. Blaue sind exakt und wollen alles genau wissen. Man muss ihnen viel Zeit widmen und darf sie in ihrer Entscheidung überhaupt nicht beeinflussen wollen. Im Gegenteil: Man kann ihnen vorschlagen, sie sollen sich alles noch mal in Ruhe überlegen. Zugleich sollte man ihnen das Versprechen abnehmen, dass sie sich nicht anderwärtig entscheiden. Meist werden sie sich an diese Abmachung halten und daraufhin kaufen.

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Emotional Selling mit NLP (Neurolinguistisches Programmieren)

Mitte der siebziger Jahre schlossen sich Richard Bandler (Computerfachmann und Gestaltpsychologe) und John Grinder (Linguist und Semantiker) zusammen um die Erfolge sehr bekannter amerikanischer Therapeuten zu untersuchen und heraus kam NLP - eine Kurzzeittherapie.

Jeder Mensch hat seine eigene Vorstellung von der Realität, seine eigene mentale "Landkarte". Was immer durch diese mentale Landkarte gefiltert wird, was übrig bleibt wird zur eigenen wahren Realität. Wenn es nun gelingt diese Landkarte eines Menschen zu erkennen, kann durch seinen Filter hindurch Zugang zu ihm gefunden werden. Er nimmt uns an als ein ihm entsprechender gleichartiger Mensch, weil wir die gleiche mentale Landkarte verwenden wie seine eigene. Wir können mit ihm einen sofortigen mentalen Konsens erzielen - einen Rapport. Dadurch entsteht sehr früh Vertrauen.

Ist der richtige Kommunikationskanal erkannt kann man auf entsprechende Weise kommunizieren, d.h. es wird der Person erleichtert aufzunehmenßbsorbieren und zu glauben. Pacing bedeutet im gleichen Schritt gehen wie der Partner. Man versucht sich ähnlich zu verhalten wie er ohne die eigene Persönlichkeit zu verleugnen und den Partner nachzuahmen oder zu irritieren.

Gelingt es mit dem Verhalten eines Kunden einen inneren Gleichschritt zu erzielen kommt man ihm emotional näher.
Beispiel: Liebespaare senden intuitiv gleiche Körpersignale aus: sie lehnen sich in die gleiche Richtung, sie bewegen sich im Gleichklang und versuchen sogar im Gleichklang zu essen und zu atmen. Paare die Beziehungsprobleme haben sind unharmonisch in der Körpersprache.

In Japan eröffnet man oft Geschäftssitzungen indem man gemeinsam ein- und ausatmet. Shiatsu - japanische Körpermassage - Erfolg beruht auf synchronem Atmen von Masseur und Patient.

Pacing der Körperhaltung:

Übereinstimmung in der Körperhaltung erzielen.

Pacing der Lautstärke:

Übereinstimmung in der Lautstärke erzielen.

Pacing der Sprechweise:

Bevorzugter Kommunikationskanal:

Jeder Mensch nutzt einen bevorzugten Kommunikationskanal.

Einige vertrauen mehr auf das was sie

Nach NLP zieht jeder Mensch einen bestimmten Kommunikationskanal vor um Informationen aufzunehmen (sehen, hören oder fühlen). Es sind nie alle Kommunikationskanäle gleichermaßen geöffnet. Auch das Abrufen von gespeicherten Informationen und Denkprozesse wickelt sich über den bevorzugten Kommunikationskanal ab.

Kommunikationstypen

Die drei Kommunikationstypen: visuell, auditiv und kinästhetisch
Typ Augenbewegungen Körpersprache und Stimme Bevorzugte Ausdrücke
Visuell Nach oben Atmet eher flach und "nach oben" hat eher eine hohe Stimme, spricht schnell Sie können sich das so vorstellen...
Ich sehe den Standpunkt...
Das ist ganz klar.
Ich kann mir das nicht vorstellen.
Das ist offensichtlich.
Auditiv Horizontal nach links und rechts Hat eine angenehme Sprechweise , spricht deutlich, summt, pfeift, führt manchmal Selbstgespräche Sie können sich das so erklären...
Das höre ich gern.
Ich verstehe das Wort für Wort!
Keine Frage!
Nie davon gehört!
kinästhetisch Nach unten Atmet voll und tief durch und hat eine tiefe resonante Stimme, spricht eher langsam Sie können das erreichen über...
Ich begreife das nicht.
Das geht mir unter die Haut.
Ich bin hin- und hergerissen.
Wir bringen das in Gang.

Verbales Pacing im Verkaufsgespräch:

Nutzt man den bevorzugten Kommunikationskanal, kann man besseren Zugang zur Person finden: